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Wovon hängt es ab ob er mit einer Leistung zufrieden oder unzufrieden sind? Zufriedenheit und Unzufriedenheit, Begeisterung und Frustration sind emotionale Reaktionen. Mit Zufriedenheit oder Unzufriedenheit reagieren wir auf Leistungen, Produkte und Verhaltensweisen anderer Menschen. Doch wovon hängt das eigentlich ab, ob wir mit einer Leistung, einem Produkt oder der Verhaltensweise eines anderen Menschen zufrieden sind – oder nicht?

Im Folgenden erfahren Sie, wodurch Zufriedenheit und Unzufriedenheit wirklich entstehen. Und Sie werden zu überraschenden Einsichten darüber gelangen, warum wir im Alltag oft unbewusst Zufriedenheit zerstören und Unzufriedenheit schaffen – und das, obwohl es vollkommen unnötig und leicht zu vermeiden wäre.

Wovon hängt ab, ob uns eine Leistung begeistert, zufrieden oder unzufrieden macht?

  1. Die Qualität: Wie ist die Leistung? Welche Leistung wird erbracht?
  2. Unsere Wahrnehmung: Wie sehe ich die Leistung? Welche Leistung wird gesehen?
  3. Unsere Erwartungen: Wie wird die Leistung meinen Erwartungen gerecht? Welche Erwartungen erfüllt die Leistung?

Zu 1. Nein, denn eine nicht wahrgenommene Leistung betrifft uns emotional gar nicht.

Zu 2. Nein, denn zwei Menschen können ein und dieselbe wahrgenommene Leistung unterschiedlich bewerten.

Zu 3. Die Erwartungen scheinen eine fundamentale Rolle zu spielen.

Wenn wir wenig erwarten, sind wir leicht zufrieden zu stellen. Jemand, der hohe Erwartungen hat, der kann leicht frustriert werden. Wir haben für gewöhnlich ein einfaches Modell im Kopf, wie Zufriedenheit und Unzufriedenheit entstehen:

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Wir haben Erwartungen an eine Leistung oder ein Produkt. Werden diese erfüllt, sind wir zufrieden, werden sie nicht erfüllt, sind wir unzufrieden. So einfach und einleuchtend dieses Bild uns auch erscheint, so ist es doch bei genauerer Betrachtung falsch. Und wenn wir verstehen, warum dieses Modell falsch ist, verstehen wir, warum wir häufig Unzufriedenheit schaffen und was wir tun können, um Menschen glücklich zu machen.

Nehmen wir an, Sie besuchen ein neues Café und bestellen einen Cappuccino. Vermutlich werden Sie nicht in Begeisterungsstürme ausbrechen, wenn Ihre Erwartung erfüllt und Ihnen ein Cappuccino gebracht wird. Es handelt sich um eine MUSS-Erwartung. Wird eine MUSS-Erwartung erfüllt, so wird dies vom Erwartenden gar nicht wahrgenommen. Wird sie hingegen nicht erfüllt, löst dies eine starke negative Reaktion aus. Würde Ihnen im fraglichen Fall auch nach längerer Wartezeit kein Cappuccino gebracht werden, würden Sie sich beschweren, wortlos das Café verlassen oder die Bedienung freundlich darauf hinweisen, dass diese Ihre Bestellung vergessen hat.

Nehmen wir nun an, Ihnen würde nicht bloß ein Cappuccino gebracht, was Sie relativ unberührt ließe, sondern auch ein Keks, der neben dem Cappuccino auf der Untertasse liegt. Letzterer Umstand wird von Ihnen, wenn Sie das erste Mal in diesem Café sind, nun vermutlich positiv wahrgenommen. Er löst ein Gefühl von Zufriedenheit aus. Wenn kein Keks gereicht worden wäre, hätte Sie als Neuling in diesem Café jedoch nichts vermisst und wären kaum unzufrieden gewesen. Diese Art von Erwartung wird, auch wenn hier der Ausdruck „Erwartung” alltagssprachlich etwas übertrieben anmutet, in der Wissenschaft „KANN-Erwartung” genannt. Für KANN-Erwartungen ist es charakteristisch, dass sie bei Erfüllung positive Gefühle hervorrufen und bei Nichterfüllung neutrale oder keine Gefühle entstehen lassen.

Man kann unsere Erwartungen demnach auf einer Verbindlichkeitsachse anordnen: Auf der einen Seite stehen die MUSS-Erwartung, auf der anderen die KANN-Erwartungen und in der Mitte werden oft noch die SOLL-Erwartungen einsortiert. In unserem Beispiel könnte eine SOLL-Erwartung sein, dass der Cappuccino gut schmeckt. Wird diese Erwartung erfüllt, freuen Sie sich, jedoch vielleicht nicht so stark, wie wenn Ihnen noch ein Keks oder kleines Stück Kuchen gereicht würde. Und wenn die Erwartung unerfüllt bleibt, ärgern Sie sich, jedoch nicht so stark, wie wenn gar kein Cappuccino gebracht worden wäre. Je nach dem Grad an Verbindlichkeit unterscheiden sich die Erwartungen im Hinblick darauf, welche Reaktion eine Erfüllung bzw. Nichterfüllung auslöst. 

Erwartung Erfüllung Enttäuschung
MUSS 0 – –
SOLL +
KANN + + 0

Zufriedenheit bei Erfüllung oder Enttäuschung von Erwartungen

Durch die Erfüllung von MUSS-Erwartung lässt sich also lediglich Unzufriedenheit vermeiden, jedoch niemand glücklich machen. Nur durch die Extras, das streng genommen unerwartete KANN, lassen sich echte positive Gefühle wie Begeisterung hervorrufen. Wollen wir also unseren Kunden, unseren Mitarbeiter oder unseren Partner glücklich machen, dann indem wir uns auf diese KANN-Erwartungen stürzen.

Doch ganz so einfach ist auch dies nicht. Denn wir laufen Gefahr, vom Sonnenschein in den Regen zu geraten. Grund dafür ist der Umstand, dass Erwartungen nicht stabil sind: Erwartungen verändern sich. Hierzu noch einmal mein Cappuccino-Beispiel: Angenommen Sie suchten aufgrund Ihrer guten Erfahrungen ein zweites Mal das besagte Café auf. Auch dieses Mal wird nicht bloß der bestellte Cappuccino, sondern auch der unbestellte Keks gereicht. Ihre positive Reaktion über den Keks fiele vermutlich schon etwas milder aus als bei Ihrem ersten Besuch – aus einer KANN-Erwartung ist bereits eine SOLL-Erwartung geworden. Dieser Trend würde sich bei Ihrem dritten Besuch fortsetzten. Jetzt würden Sie schon fest davon ausgehen, dass Ihnen bei der Bestellung eines Cappuccinos nicht bloß ein Kaffeegetränk, sondern auch ein Keks gereicht werden würde. Wenn nun bei Ihrem dritten Besuch jedoch ein Cappuccino ohne Keks gebracht werden würde, dann wären Sie unzufrieden – und das obwohl Sie ihn nicht bestellt hätten und nicht unzufrieden wären, wenn Ihnen niemals ein Keks gereicht worden wäre! Die anfängliche KANN-Erwartung ist zu einer MUSS-Erwartung mutiert. Und Sie sind zu einem Kunden geworden, der anspruchsvoller und schwieriger zufrieden zu stellen ist als bei Ihrem ersten Besuch.

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An diesem Beispiel tritt das Dilemma für die Erfüllung von Anliegen deutlich zu Tage. Handelt es sich bei dem Anliegen um eine MUSS-Erwartung, können Sie durch die Erfüllung lediglich Unzufriedenheit vermeiden. Handelt es sich um eine KANN-Erwartung, haben Sie die Chance, Ihr Gegenüber zu begeistern, nehmen aber damit zugleich eine schwere Hypothek auf. Denn bei Ihrem Gegenüber wird sich diese Erwartung tendenziell zu einer MUSS-Erwartung entwickeln. Die Erfüllung von Anliegen kann sich als Undankbarkeits-Bumerang in einer Erwartungsspirale entpuppen. Der Undankbarkeits-Bumerang der Erwartungsspirale verweist also auf folgendes Problem: Wirkliche Begeisterung lässt sich nur durch die Erfüllung von KANN-Erwartungen erzielen, die Erfüllung von MUSS-Erwartungen verhindern lediglich Unzufriedenheit. Indem jedoch KANN-Erwartungen erfüllt werden, neigen diese dazu, zu MUSS-Erwartungen zu werden. Die Folge ist: Begeisterung lässt sich immer schwieriger und nur mit wachsendem Aufwand erzeugen, und Unzufriedenheit kann zunehmend leichter entstehen. Es klingt paradox: Indem wir jemanden begeistern, dämpfen wir seine Begeisterungsfähigkeit, wir erhöhen seine Erwartungen und laufen so Gefahr, Unzufriedenheit zu schaffen, die vorher nicht aufgetaucht wäre.

Glücklicherweise kann man etwas gegen dieses Erwartungsdilemma oder den Erwartungsbumerang tun: Vorbeugend, damit sie gar nicht in die Erwartungsfalle tappen, auch wenn Sie glücklicherweise nicht darauf verzichten, Ihr Umfeld begeistern. Aber auch, um bereits zu hohe Erwartungen motivierend wieder zu senken, ohne die Beziehung zu belasten. Wie? Einige Hinweise erhalten Sie in dem Kapitel „Überzeugung durch Akzeptanz“ aus meinem Buch „Führend führen“. Unterhaltsam und pointiert können Sie die Teilnehmer Ihrer Veranstaltung durch meinen Vortrag „Überzeugung durch Akzeptanz“ inspirieren lassen. Individuell auf ganz konkrete Situationen von Ihnen gehen wir im Coaching ein. Ist das Thema für eine Gruppe interessant, dann bietet sich ein auf Sie abgestimmtes Training an. Sprechen Sie mich gerne an. 

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