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Ein Chamäleon zwischen Unzufriedenheit und Motivation

fuehend-fuehren-illustrationen-a5_seite_01Wertschätzung – ein Wort, das in vieler Munde ist. Ansehen, Achtung, Anerkennung, eine hohe Einschätzung führt der Duden als Synonyme. Kein Unternehmensleitbild und kein Ratgeber, in denen Führungskräften nicht Wertschätzung empfohlen, Mitarbeitern ein wertschätzender Umgang abverlangt oder versprochen wird. Es herrscht verbal auf allen Seiten Einigkeit darüber, dass Wertschätzung eine wichtige Sache ist. Und doch wird immer wieder von Mitarbeitern, aber auch von vielen Führungskräften ein Mangel an Wertschätzung beklagt und Wertschätzung eingefordert. So weisen etwa die Ergebnisse meiner Mitarbeiterbefragungen über viele Jahre und alle Branchen hinweg zwei Konstanten auf:

  1. Mitarbeiter fühlen sich zu wenig informiert.
  2. Mitarbeiter fühlen sich zu wenig anerkannt.

Letzteres überrascht angesichts der Einigkeit darüber, dass Wertschätzung von allen als etwas Wertvolles angesehen wird. Dass Wertschätzung vielerorts als Defizit empfunden wird, ließe sich freilich erklären, wenn es besonders aufwändig oder anspruchsvoll wäre, wertschätzend zu sein und zu handeln. Auf den ersten Blick scheint dies nicht der Fall zu sein. Doch lassen Sie uns etwas genauer hinschauen. Wir sprechen nämlich über sehr unterschiedliche Dinge, wenn wir an Wertschätzung oder einen Mangel an derselben denken. Wenn wir ein klareres Verständnis davon haben, was wir eigentlich unter Wertschätzung verstehen, wird auch klarer, wie diese wirkt und warum sie sooft wider besseren Wissens mit Füßen getreten wird.

Was also ist Wertschätzung genau? Wertschätzung kann eine Haltung oder ein Tun bezeichnen. Sie umfasst das Wahrnehmen von, das Rücksicht nehmen auf oder das Energie aufbringen für die vermuteten Interessen oder Bedürfnisse eines Menschen als Individuum oder als Erbringer einer Leistung. Energie für jemanden aufzubringen kann sehr heterogene Formen annehmen. Es kann darin bestehen, dass wir Zeit, Gedanken oder Worte für ihn aufwenden, es kann darin bestehen, dass wir Interesse zeigen und uns Dinge merken, die ihn betreffen wie den Namen, den Geburtstag, Vorlieben, etc., es kann darin bestehen, dass wir Ressourcen für den anderen aufbringen, ihm Freiheit gewähren oder – gerade in der Führung relevant – viel zutrauen. Wertschätzung umfasst alles, was das Selbstwertgefühl des anderen stärkt und das Bild fördert: „Ich bin bedeutsam“. Ohne Anspruch auf Vollständigkeit sind dies besonders:

  • Das sichtbare Interesse an der Person
  • Das sichtbare Interesse an den Ergebnissen genau dieser Person
  • Loben
  • Vertrauen
  • Zutrauen
  • Signalisieren, dass man die Bedürfnisse des anderen berücksichtigt

Wertschätzung umfasst ein breites Kontinuum von Einstellungen und Tätigkeiten, von gering bis hoch. Auf der einen Seite des Kontinuums liegen Haltungen und Handlungen des Respekts und der Höflichkeit; auf der anderen Seite des Kontinuums der Wertschätzung liegen Haltungen und Tätigkeiten hoher Anerkennung wie z.B. Obamas Verleihung der Presidential Medal of Freedom with distinction für seinen Vize Biden.

Es ist wichtig, diese Pole von geringer und hoher Wertschätzung zu unterscheiden, weil sie ganz unterschiedlich auf unsere Motivation und Emotionen wirken. Das Einhalten von grundlegenden Formen der Höflichkeit und Anstandes, eine Minimalform von Wertschätzung, wie z.B. das Ausreden lassen, jemanden zur Begrüßung die Hand geben, sich bedanken, wenn die Tür aufgehalten wird, etc. wird kaum Entzücken oder Begeisterung wecken. Dagegen wird die emotionale Reaktion deutlich negativ ausfallen, wenn diese Formen der Wertschätzungen fehlen. Auf der anderen Seite wird kaum jemand emotional negativ reagieren, wenn ihm nicht vom Vorstand zum Geburtstag gratuliert oder er keinen Nobelpreis verliehen bekommt. Wenn aber doch, wird die emotionale Reaktion positiv sein. – O.K. es scheint Ausnahmen zu geben, wie das Beispiel von Bob Dillan zeigt, der sich lange zierte den Nobelpreis entgegenzunehmen.

Herzberg fand heraus, dass sich zwei Gruppen von Faktoren bilden lassen, die sich unterschiedlich auf Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit von Mitarbeitern auswirken: Sogenannte Hygienefaktoren vermeiden Unzufriedenheit, stellen aber keine Zufriedenheit her, fehlen diese, stellt reagieren Mitarbeiter unzufrieden. Motivatoren dagegen können echte Zufriedenheit hervorbringen, rufen aber keine Unzufriedenheit hervor, wenn sie fehlen. Herzberg stuft zu Recht echte Anerkennung als Motivator ein – d.h. als ein Faktor, der wenn er vorhanden ist, die Zufriedenheit erhöht, ohne gleich Unzufriedenheit hervorzurufen, sollte er fehlen.

Doch gibt es auch die schwachen Formen von Wertschätzung wie Respekt und Höflichkeit wie z.B. ein aufrichtiges „Danke“ oder ein Guten-Morgen-Gruß. Und diese Formen der Wertschätzung folgen eher der Logik von Hygienefaktoren. Niemand wird positiv beschwingt die Arbeitswoche verleben, nur weil der Chef einem „Guten Morgen“ gewünscht oder einem nicht die Tür vor der Nase zugeknallt hat. (Allerdings gibt es Anzeichen, dass solche kleinen, automatischen Gesten der Höflichkeit unbewusst über eine längere Zeit zum Wohlbefinden beitragen.) Wohl wirken sich hier aber wahrgenommene Mängel negativ auf die Zufriedenheit aus. Die Frage, ob Wertschätzung nun ein Hygienefaktor oder ein Motivator (Herzberg) sei bzw. einem Defizit- oder einem Wachstumsbedürfnis (Maslow – ein anderer berühmter Motivationsforscher, dem die berühmte Bedürfnispyramide zugeschrieben wird) entspricht, lässt sich daher mit einem „sowohl als auch“ beantworten.

Es besteht ein gradueller Übergang zwischen grundlegenden Formen der Wertschätzung hin zu hohen Formen der Wertschätzung. Dieser Übergang lässt sich am besten mit der zunehmenden Energie beschreiben, die der Wertschätzende aufbringt. Ein Morgengruß beschert vergleichsweise wenig Aufwand. Ein wenig Zeit, das kaum anstrengende Formen der Mundwerkzeuge und für das Gehirn energiegünstig automatisiert verlassen Grüße, Dankesformeln u.ä. unseren Mund. (Zugeben – dies gilt nicht für jeden.) Dagegen ist das individualisierte Geschenk mit Dankesrede zum erfolgreichen Abschluss eines Projekts materiell, intellektuell und zeitlich deutlich aufwändiger. Eine energiesparende und universal einsetzbare Floskel wie „Danke!“ steht einem mit eigenen Worten ausgeschmückten individuellen Lob gegenüber. Letzteres wirkt positiver, weil der Adressat erfährt, dass der Anerkennende sich die Mühe machte, sich zu überlegen, was genau lobenswert war und sich die Zeit nahm, dies zu verbalisieren. Die Dankesfloskel wirkt nicht negativ, aber eben auch bei weitem nicht so wertschätzend, geht sie doch mit wenig Aufwand einher. Entgegengesetzt ist die Wirkung, wenn eine Führungskraft grundsätzlich weder Dankes-Floskel, noch konkretisiertes Lob von sich gibt. Dann wirkt fehlender Dank negativer.

Statt durch ein hohes Maß an Energie kann ein hoher Grad an Wertschätzung darin begründet sein, dass der Wertschätzende sich verletzlich gibt und ein hohes Risiko für das Gegenüber eingeht. Wenn eine Führungskraft einem Mitarbeiter delegiert, den Geburtstagskalender zu pflegen, zeugt dies von einem geringeren Grad an Wertschätzung, als wenn sie ihm delegiert, die Führungskraft bei einer bedeutenden Vorstandssitzung argumentativ zu vertreten.

Zwischenfazit

Beide Formen von Wertschätzung – die Minimalformen und die Maximalformen – sind bedeutsam. Die Minimalformen von Wertschätzung verhindern Unzufriedenheit und Frust. Die Maximalformen sorgen für positive Gefühle und Zufriedenheit. Letztere können über einige weitere psychologische Mechanismen wie das Prinzip der Gegenseitigkeit auch die Leistungs- und Entwicklungsmotivation fördern. (Mehr dazu finden Sie in meinem Buch: „Führend führen“)

Im zweiten und letzten Teil dieser Artikelserie lesen Sie, warum ungeachtet ihrer positiven Folgen Mitarbeiter Wertschätzung in der Regel als unzureichend empfinden – und dabei richtig liegen! Wollen Sie über das Erscheinen des zweiten Teils und weiterer Artikel in diesem Blog informiert werden? Dann tragen Sie sich gerne am Rand Ihre E-Mail-Adresse ein. Oder schreiben Sie mir eine E-Mail.

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