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Sie lesen hier den ersten Teil der Artikelserie „Überzeugen durch Harmonie und Härte“. Die nachfolgenden fünf Teile veröffentliche ich in diesem Blog im Monatsrhythmus. 

  1. Der Heilige Gral der Kommunikation: Wertschätzung und Lenkung
  2. Die lähmende oder ausgrenzende Macht von Anliegen
  3. Die Erwartungsspirale und der Undankbarkeitsbumerang
  4. „Nein“ sagen – und dabei ein gutes Gefühl hervorrufen
  5. Der Erwartungsspirale entkommen

gralEine einfache und erfolgreiche Anleitung für die Kommunikation mit Mitarbeitern wünschen sich nicht nur unerfahrene oder unsichere Führungskräfte. Die enorme Nachfrage nach einfachen Rezepten spiegelt sich in den meterlangen Bücherregalen bei Buchhändlern und den Bestsellerrängen der Online-Buchhändler wider. Dennoch bleibt das Bedürfnis nach dem Heilige Gral der Kommunikation in der Führung von Mitarbeitern vielfach unerfüllt. Dies liegt nicht allein daran, dass wir alle unterschiedlich verstehen, empfinden und agieren. Es scheint schlicht kein einfaches Rezept zu geben, das der immensen Vielzahl an Umständen und Situationen gerecht wird.

Und doch meine ich, dass ein einfaches Modell strategische Weichenstellungen erlaubt, die unserem Bedürfnis nach einem einfachen, auf eine Vielzahl von unterschiedlichen Situationen anwendbaren Rezept erfüllt. Dieses Modell unterscheidet vier Führungs- oder Kommunikationsstrategien anhand von zwei Merkmalen: Dem Grad der Lenkung und dem Grad an Wertschätzung, die der Sprecher seinem Gesprächspartner angedeihen lässt. Der Grad der Lenkung ist gering, wenn ein Sprecher seinem Gegenüber freistellt, wie er sich verhalten mag, und er ist hoch, wenn der Sprecher sich anschickt, seinem Gegenüber eine bestimmte Verhaltensweise direkt oder indirekt zu empfehlen oder zu befehlen. Der Grad an Wertschätzung ist hoch, wenn der Sprecher seinem Gesprächspartner signalisiert, dass er dessen Wünsche und Bedürfnisse wahrgenommen und bei seinen Überlegungen berücksichtigt hat. Kombiniert man die möglichen Ausprägungen dieser beiden Dimensionen erhält man vier Führungs- oder Kommunikationsstile, die in nachfolgender Vierfeldermatrix abgebildet sind.

Kommunikationsstile

Beim autoritären Kommunikationsstil lenkt der Sprecher, ohne auf die Bedürfnisse seines Gegenübers einzugehen. Klassische Befehle sind in dieser Hinsicht autoritär: „Schließ das Fenster!“ Beim antiautoritären Stil verhält es sich genau exakt entgegengesetzt: Der Sprecher drückt Wertschätzung für die Bedürfnisse des Gegenübers aus und lässt ihm zudem die Entscheidungsfreiheit: „Ich sehe Ihnen ist kalt, wenn Sie mögen, können Sie das Fenster schließen.“ Wie beim antiautoritären Stil überlässt der Sprecher beim Laisser-Faire-Stil seinem Gesprächspartner die Entscheidungsmacht – jetzt allerdings ohne dessen Bedürfnisse zu verbalisieren oder mit einem Ausdruck von Gleichgültigkeit gegenüber diesen: „Machen Sie doch, was Sie wollen!“ Bei der partnerschaftlichen Führung schließlich lenkt der Sprecher und drückt zudem Wertschätzung für die Bedürfnisse des Gegenübers aus: „Ich sehe Ihnen ist kalt, dennoch bitte ich Sie wegen der schlechten Luft das Fenster zu öffnen!“

Welcher dieser vier Kommunikationsstile ist nun der günstigste, wenn man Mitarbeiter führt? Dazu gilt es sich darüber zu verständigen, welche Bedeutung Freiheit und Wertschätzung für die Interaktion von Menschen haben. Beginnen wir der Dimension Freiheit und Lenkung. Deswegen neigen wir dazu, auf Druck von anderen, der unsere Freiheit einzuschränken droht, mit Widerstand zu reagieren. Die Stärke dieser sogenannten Reaktanz hängt von der Stärke des Drucks und unseren Erwartungen ab, in der fraglichen Situation frei handeln zu können. Wenn wir den Umstand ernst nehmen, dass Menschen danach streben, frei handeln zu können, ist klar, dass es kommunikativ leichter und günstiger sein wird, wenn wir unser Gegenüber wenig direkt lenken, sondern ihm Freiheiten einräumen. Unter diesem Gesichtspunkt ist der optimale Kommunikationsstil auf der linken Seite des Modells zu suchen. Unglücklicherweise kommen wir oftmals nicht umhin, das Verhalten unseres Gegenübers zu beeinflussen, damit wir unsere Ziele erreichen. Eine Führungskraft würde entweder eine ihrer zentralen Aufgaben verfehlen, wenn sie darauf verzichtete, Mitarbeiter zu steuern, oder aber überflüssig sein, wenn nämlich die Mitarbeiter unbeeinflusst von sich aus die für das Unternehmen besten Handlungsalternativen wählen. Wir stehen hier vor einem Dilemma: Freiheit ist psychologisch für die Akzeptanz günstiger, Lenkung ist das, was wir vornehmen müssen, wenn sich unser Gegenüber nicht von sich aus mit unseren Zielen konform verhält.

Betrachten wir die Achse Wertschätzung und Geringschätzung. Wertschätzung auszudrücken soll hier bedeuten, dass der Sprecher beschreibt, welche Gefühle oder Bedürfnisse er bei seinem Gegenüber wahrnimmt, und hierzu eine positive Haltung wie Verständnis oder Akzeptanz zum Ausdruck bringt. Beispielformulierungen sind „Ich sehe, dass dir das und das wichtig ist“ oder „Ich verstehe, dass dich das ärgert“. Dieser wertschätzende Akt wird vom Gegenüber aus zwei Gründen positiv als Entgegenkommen empfunden: Zum einen durch die direkt ausgedrückte Wertschätzung und zum anderen aufgrund des Aufwandes, den der Sprecher für den Empfänger aufbringt. So musste der Sprecher für die wertschätzende Äußerung seine Wahrnehmungen ordnen, für seine Gedanken Worte auswählen und eine Formulierung vortragen. Der Empfänger erfährt, dass der Sprecher für ihn und seine Bedürfnisse Energie aufgebracht hat. Damit wird die inhaltliche Wertschätzung durch die Geste glaubhaft unterstützt. Ein Entgegenkommen erhöht die Bereitschaft des Empfängers, seinerseits entgegenzukommen. Der Sprecher ist quasi positiv in Vorleistung getreten und hat dem Gegenüber ein „Geschenk“ überbracht. Dies wiederum wird beim Gegenüber Druck auslösen, nun seinerseits wohlwollend zu reagieren und ein „Geschenk“ zurück zu geben. Das Prinzip der Reziprozität, Wechselseitigkeit, besagt, dass wenn jemand uns einen Gefallen tut, wir uns verpflichtet fühlen, uns zu revanchieren. Und dies gilt, wie sozialpsychologische Experimente zeigen, unabhängig davon, ob er uns sympathisch ist.

Abgesehen davon, dass die ausgedrückte Wertschätzung gemäß der Reziprozität das Gegenüber motiviert, seinerseits wohlwollend auf den Standpunkt des Sprechers einzugehen, wird eine Spiegelung auf der emotionalen Ebene wahrscheinlich. Die durch den wertschätzenden Akt ausgedrückte Anteilnahme, das Mitgefühl, die Sympathie, erzeugt auf der anderen Seite ebenfalls Sympathie. Mit negativem Vorzeichen gilt Entsprechendes für Geringschätzung. Der Ausdruck von Geringschätzung senkt via Reziprozität die Bereitschaft des Gegenübers dem Sprecher entgegen zu kommen. Der Ausdruck von Antipathie oder Missbilligung fördert beim Gegenüber ebenfalls Antipathie und Missbilligung. Das bedeutet, dass der Sprecher klar auf Wertschätzung setzen sollte, sofern er an der Kooperationsbereitschaft seines Gegenübers interessiert ist.

Kann man vor dem Hintergrund einen der vier Kommunikationsstile als ideal identifizieren? Das hängt sicher ein Stück weit von den Rahmenbedingungen ab. Wenn der Sprecher mit allen denkbaren Entscheidungen seines Gegenübers leben kann, sei es, weil sie seine Interessen nicht tangieren, oder sei es, weil er die Gewissheit hat, dass diese konform mit seinen eigenen Interessen gehen, dann kann er gefahrlos Freiheit gewähren. Damit hat er den Vorteil auf seiner Seite, dass Reaktanz, welche durch Eingrenzung von Freiheit auftreten kann, vermieden wird. Allerdings sollte der Sprecher auch in diesem Fall nicht gänzlich auf die Wertschätzung verzichten. Jemanden Freiheiten zu gewähren und ihm gleichzeitig das Gefühl zu geben, dass er einem mit seinen Gefühlen und Interessen gleich ist, hinterlässt bei diesem keinen positiven Eindruck, drückt auf die Motivation und wird die Beziehung erst recht nicht stärken. Man stelle sich die Konsequenzen vor, antwortete eine Führungskraft auf die Frage ihres Mitarbeiters, ob er ein bestimmtes neues Thema vorbereiten dürfe, mit „Machen Sie doch, was sie wollen!“ Nimmt man diese Überlegungen ernst, scheidet der Laisser Faire-Stil grundsätzlich aus. Es gibt nur wenige Ausnahmen, wann eine Laisser Faire-Kommunikation sinnvoll sein mag, z.B. wenn der Sprecher seinen Gegenüber dazu bringen will, eine für beide fruchtlose Beziehung zu beenden, weil dies für ihn selbst unmöglich oder mit zu hohem Aufwand verbunden ist. Kann der Sprecher dem Gegenüber Freiheit gewähren, ist also im Allgemeinen die antiautoritäre Variante günstig. Bezogen auf das Beispiel von eben könnte die Führungskraft dem Mitarbeiter antworten mit: „Ich finde es Klasse, dass Sie trotz des aufreibenden Tagesgeschäfts noch an die Vorbereitung neuer wichtiger Themen denken. Ich halte Ihren Vorschlag für eine gute Sache, zumal ich sicher bin, dass Sie den Überblick behalten werden. Bitte halten Sie mich auf dem Laufenden!“

Doch was, wenn wir eine ganz bestimmte Handlung von unserem Gegenüber wünschen? Dann kommen wir anscheinend nicht umhin, lenkend und d.h. freiheitsraubend einzugreifen. Manche versuchen ein zweistufiges Vorgehen: Sie beginnen antiautoritär und eröffnen dem Gegenüber wertschätzend den Freiraum, nach eigenem Gusto zu entscheiden. Wählt dieser die vom Sprecher favorisierte Option, dann hat der Sprecher gewonnen. Freiheit, Wertschätzung und der von ihm gewünschte Weg: Mehr geht nicht. Was aber, wenn das Gegenüber eine für den Sprecher missliche Handlungsalternative wählt? Könnte der Sprecher dann nicht immer noch steuernd eingreifen? Mir erscheint ein solches Vorgehen gefährlich, insofern die eigene Glaubwürdigkeit und Integrität leidet. Wenn ich meinem Gegenüber zubillige, frei zu wählen, und sobald er dies tut, interveniere, agiere ich inkonsistent und offenbare zudem meine eigennützigen und manipulativen Absichten. Ein verdammt hoher Preis für die Chance, unentdeckt erfolgreich zu sein.

In meinen Augen ist es nicht nur sympathischer, sondern auch unter dem Strich erfolgreicher, wenn der Sprecher seine lenkende Absicht offenbart. Freilich muss er in diesem Fall mit Reaktanz rechnen, doch diese Gefahr wird gemindert, wenn der Sprecher seine Lenkung mit Wertschätzung koppelt. Das tut der autoritäre Stil nicht, was in Situationen, in denen die Lenkung erwartet wird oder konventionell festgelegt ist, wie etwa im Rahmen der Kommunikation von Feuerwehrleuten im Einsatz, kein Problem darstellen muss. In den allermeisten Situationen ist jedoch der partnerschaftliche Kommunikationsstil optimal, insbesondere in Führungszusammenhängen. Das Eingehen auf die Bedürfnisse, das die partnerschaftliche von der autoritären Kommunikation unterscheidet, wird als Zeichen von Wertschätzung empfunden. Unsere Motivation, etwas zu tun, das von den unmittelbaren Bedürfnissen abweicht, ist naturgemäß gering und sinkt noch weiter, wenn wir spüren, dass sie weder wahrgenommen noch berücksichtigt wurden. Partnerschaftliche Kommunikation signalisiert diese Wertschätzung und trägt so dazu bei, dass auch unangenehme Entscheidungen von der Gegenseite eher akzeptiert werden und dass das Gegenüber auch ungeliebte Handlungen vollzieht.

Muss in jedem Fall eine wertschätzende Kommunikation weniger wertschätzenden Formen bevorzugt werden? Nein, doch je ausgeprägter die folgenden Umstände sind, desto höher sollte der Grad der Wertschätzung in der Kommunikation sein, damit der Sprecher erfolgreich ist. Wertschätzung ist besonders zweckdienlich, wenn …

  1. eine ausgeprägte Anweisung-Ausführungskultur fehlt
  2. der Sprecher durch seine Äußerung den Gegenüber etwas mitteilen will oder sein Gegenüber zu einer Handlung veranlassen möchte, die dessen Interessen und Wünschen widerspricht,
  3. der Sprecher über weniger Druckmittel in Form von direkten oder indirekten positiven oder negativen Sanktion verfügt (oder er sie nicht einsetzen möchte)
  4. der Sprecher in hohem Maße auf das Wohlwollen und die zukünftige Kooperationsbereitschaft seines Gegenübers angewiesen ist

Je mehr und je ausgeprägter diese Faktoren auf eine Kommunikationssituation zutreffen, desto größer sollte das Gewicht sein, das der Sprecher der Wertschätzung beimisst. Er sollte in diesem Fall deutlich signalisieren, dass er die Bedürfnisse und Interessen des Gegenübers wahrgenommen hat und bei seiner Entscheidung so weit wie möglich berücksichtigt hat.

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Im nächsten Artikel wird es um die ausgrenzende oder lähmende Macht von Anliegen gehen. Sie wollen Artikel wie diese nicht verpassen? Dann tragen Sie gerne links im Menü Ihre E-Mail-Adresse ein.

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