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Negative Botschaften – eine Belastungsprobe für Sprecher und Hörer

Wenn man seinem Gegenüber etwas Positives zu sagen hat, kostet dies in der Regel weder Überwindung, noch kann man damit viel falsch machen. Ich schreibe bewusst „nicht viel falsch“, da es manche Sprecher zuweilen fertig bringen, ein Lob oder Kompliment auf eine Weise zu artikulieren, dass die für gewöhnlich erzielten positiven Effekte für das Selbstwertgefühl des Gegenübers und die Beziehung zum Sprecher ausbleiben. Während eine positive Botschaft an unseren Gegenüber im schlimmsten Fall schlicht wirkungslos bleibt, kann eine Botschaft mit negativen Inhalt im schlimmsten Fall ruinöse Folgen zeitigen: Widerstand, Gegenkritik, Sabotage, Frustration sind nur einige der möglichen Reaktionen, die den Sprecher erwarten können. Kein Wunder also, dass Heerscharen von Psychologen, Kommunikationswissenschaftlern, Rhetorikern und Praktikern Strategien und Techniken entwickelt haben, die es ermöglichen sollen, eine Botschaft mit für seinen Gegenüber negativen Inhalt auf eine Weise zu transportieren, dass die angestrebte Wirkung ohne unerwünschte Nebenwirkungen erzielt wird. An dieser Stelle möchte ich über eine Strategie sprechen, die in unterschiedlichsten Techniken Anwendung findet, und die ich „Zuckerwattestrategie“ nenne.

Die Zuckerwattestrategie

Die Zuckerwattestrategie stützt sich auf zwei psychologische Mechanismen: 1. Unser Gehirn ist auf Effizienz getrimmt und zieht es vor, mit Inhalten zu arbeiten, die es leicht aus dem Kurz- oder Langzeitgedächtnis aktivieren kann.  2. Eine durch einen ersten Reiz erzeugte Stimmung oder Emotion bestimmt oder überlagert eine durch einen zweiten Reiz erzeugte Stimmung oder Emotion. Kombiniert man beide Mechanismen, um eine negative Botschaft mitzuteilen, so resultiert das Schema: Positiv – negativ – positiv. Die für den Gesprächspartner negative Botschaft wird durch für ihn positive Nachrichten flankiert. Da es dem Gehirn deutlich leichter fällt, das zuerst Gehörte und noch leichter das zuletzt Gehörte zu erinnern und zu verarbeiten als die eingebettete negative Botschaft, wird diese auch weniger für den Sprecher als negativ empfundene Reaktionen beim Hörer auslösen als wenn er die negative Botschaft isoliert vortragen würde. (Mechanismus 1) Da durch die zu Beginn geäußerte positive Nachricht zudem eine positive Grundstimmung erzeugt wird, wird die negative Gefühlsreaktion durch die folgende negative Botschaft positiv überlagert oder minimiert. (Mechanismus 2)

Diese Zuckerwattestrategie liegt der sogenannten Sandwich-Technik zugrunde, die in unterschiedlichsten Zusammenhängen angewandt wird. Nachfolgend werde ich einige Chancen und Gefahren beschreiben, die mit der Sandwichtechnik im Kundendialog, beim Feedback und in Kritikgesprächen einhergehen.

Die Zuckerwattestrategie im Kundengespräch

Im Gespräch mit Kunden greift die Zuckerwattestrategie, wenn es um ein Thema geht, das tendenziell negative Emotionen hervorruft, wie z.B. der Preis für ein Produkt, oder wenn der Kunde, ein Anliegen formuliert, das der Berater nicht erfüllen kann oder will. Antwortet etwa ein Verkäufer auf die Frage des Kunden, was ein Produkt koste, mit dem Preis und lässt danach womöglich eine Pause entstehen, so bleibt dem Gehirn des Kunden nicht viel anderes übrig als über den Preis nachzusinnen. Und so kann es kaum überraschen, wenn er mit einem Einwand aufwartet: „Was so teuer? Ich wollte nicht den ganzen Laden kaufen!“ Nicht dass ein professioneller Berater auf Einwände wie diesem nicht souverän reagieren könne, doch eleganter wäre es, hätte er einem Einwand bereits vorgebeugt. Und dafür ist die Zuckerwattestrategie ein probates Mittel. In praxisorientierten Trainings wie Kommunikation mit Kunden gilt es diese Strategie wirksam auf die unterschiedlichen Profile von Kunden und nicht zuletzt die eigene Persönlichkeit und Sprachgewohnheiten anzupassen und authentisch einzuüben.

Die Zuckerwattestrategie beim Feedback

Auch beim Feedback wird oft die Zuckerwattestrategie in Form der Sandwichtechnik empfohlen. Wiederum wird dabei eine kritische Aussage von zwei positiven Aussagen flankiert. Die psychologische Wirkung kann dabei wie folgt charakterisiert werden. Die anfänglich lobenden Worte öffnen den Gesprächspartner: Jeder Mensch hat ein Selbstwertgefühl, das mehr oder weniger stark ausgeprägt ist und verletzt werden kann. Um Verletzungen dieses Selbstwertgefühls zu verringern oder zu vermeiden, haben wir mehr oder weniger bewusst unterschiedliche Strategien entwickelt. Eine einfache Strategie besteht schlicht darin, die Verletzung oder Gefährdung des Selbst nicht an sich heranzulassen – z.B. indem der Kritisierte eine emotionale Distanz zu einem Beitrag, einer Person aufbaut, mit Gegenkritik oder Ablenkungsmanövern reagiert, um nicht über sich reflektieren zu müssen. Die anfängliche positive Aussage des Gegenübers signalisiert dem Feeback-Nehmer: Zumindest etwas an dir ist gut oder o.K. – dein Selbstwertgefühl ist nicht in Gefahr! Dieses Signal führt dazu, dass die Schutzmechanismen gegen eine Verletzung des Selbstwertgefühls reduziert werden, so dass eine Öffnung für Kritik möglich wird und sich damit die Chance auf eine echte Reflexion mit der Bereitschaft zur Verhaltensänderung vergrößert wird. Der Abschluss mit einer positiven Botschaft fungiert abermals als eine emotionale Stärkung des durch die Kritik eventuell negativ beeinträchtigten Selbstwertgefühls. Diese wünschenswerten Effekte gehen jedoch mit zwei weniger wünschenswerten Konsequenzen einher:

1. Die positive Wirkung, welche eine allein lobende Botschaft entfalten würde, wird erheblich gemildert: Die beiden positiven Aussagen werden durch die Kombination mit einer negativen abgeschwächt – und dies erst recht, wenn die Sandwich-Technik dem Feedbacknehmer bekannt ist.

2.  Die positive Wirkung, welche die kritische Botschaft entfaltet (Selbstreflexion, ggf. Änderungsvorsatz und Verhaltensänderung) wird durch die flankierenden positiven Aussagen ebenfalls abgeschwächt.

Daraus ergibt sich, dass die Zuckerwattestrategie für das Feedback nur eingeschränkt fruchtbar ist. Die Sandwichtechnik ist besonders dann als Feedbacktechnik geeignet, wenn das Selbstwertgefühl des Feedback-Nehmers eher schwach ist oder sich der Feedback-Nehmer nicht sicher ist, dass er als Person wertgeschätzt wird (z.B. weil sich Feedback-Geber und -Nehmer kaum kennen). Für den Vorteil, dass sich der Feedback-Nehmer auch für eine kritische Botschaft öffnet, zahlt man den Preis, dass sich die positive Wirkung von isoliertem Lob und isolierter Kritik reduziert.

Die Zuckerwattestrategie im Kritikgespräch

Aus ähnlichen Gründen wie beim Feedback wird für das formelle Kritikgespräch ein Aufbau gemäß der Zuckerwattestrategie vorgeschlagen. Einleitung und Schluss sollten als positive Eckpfeiler die eigentliche Kritik im Hauptteil einbetten. Ein positiver Einstieg erleichtert es dem Kritisierten, sich zu öffnen und sich in einer Weise mit der Kritik auseinandersetzen, dass beide Gesprächspartner sich auf eine Lösung einigen können. Der positive Abschluss soll zwischenzeitlich entstandene Unstimmigkeiten und Missstimmungen glätten und den Gegenüber mit dem Gefühl entlassen, dass die grundsätzlich positive Beziehung nicht gefährdet ist. Wenngleich die Zuckerwattestrategie grundsätzlich gut geeignet ist, dieses Ansinnen umzusetzen, erzielen nach meiner Erfahrung zahlreiche Führungskräfte, die in Mitarbeitergesprächen mit dieser Strategie arbeiten, unglückliche Nebeneffekte, von denen ich hier zwei erwähnen möchte:

  1. Bedient sich der Kritisierende, um einen positiven Einstieg zu gewährleisten, des Small Talks, so droht er auf eine von zwei Weisen Schiffbruch zu erleiden: Entweder wirkt der Small Talk unehrlich und heuchlerisch, gerade dann, wenn die Führungskraft das Gespräch mit Verweis auf das kritische Thema angekündigt hat. Oder der Mitarbeiter steigt in den Small Talk ein, und es entwickelt sich tatsächlich eine positive Gesprächsatmosphäre. In diesem Fall fällt es vielen Führungskräften schwer, den Bogen zu dem kritischen Anlass zu schlagen. Einige verzichten daher ganz auf die Kritik und stehen bei einem neuen Gespräch wieder am Anfang. Andere wählen einen Übergang, der die zuvor erzeugte positive Atmosphäre wie einen Ballon platzen lässt, etwa durch die Phrase „warum ich eigentlich mit Ihnen sprechen wollte ….“ Beides ist für das eigentliche Ziel, den Gegenüber für die Kritik zu öffnen, abträglich. Allen, die in einem Kommentar zu diesem Artikel davon berichten, wie sie einen positiven Einstieg in ein Kritikgespräch ohne die oben beschriebenen negativen Effekte finden, antworte ich mit einer E-Mail, in der ich ein Beispiel für den aus meiner Sicht günstigsten Einstieg anfüge.
  2. In dem Maße, in dem ein positiver Abschluss am Ende des Gesprächs dem Gesprächspartner signalisiert, dass die Beziehung im Wesentlichen intakt ist, gefährdet er das Hauptziel des Kritikgesprächs, das in der Regel in der Verhaltensänderung des Kritisierten besteht. Ein Gefühl der Harmonie am Ende eines Kritikgesprächs lässt bei dem Kritisierten den Eindruck entstehen, die Angelegenheit sei abgeschlossen: Es gab eine Unstimmigkeit, diese wurde im Gespräch aus der Welt geräumt und im Wesentlichen ist ja alles in Ordnung. Dieser Eindruck ist dann fatal, wenn die eigentliche Arbeit für den Erfolg des Gesprächs im Anschluss des Gesprächs erfolgen müsste – also im Regelfall. Will die Führungskraft die Sandwich-Technik in Kritikgesprächen fruchtbar einsetzen, sollte sie daher immer auch Techniken einsetzen, die Verbindlichkeit herstellen und die erfolgreiche Umsetzung im Kampf gegen die Macht der Gewohnheit im Anschluss an das Gespräch wahrscheinlich machen. In meinen Trainings Grundlagen der Führung und Kommunikation mit Mitarbeitern erwerben Sie das für Ihre Führungspraxis passende Handwerkszeug, um Verständnis, Akzeptanz, Einsicht, Verbindlichkeit und die Umsetzung zu sichern.
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